U svijetu luksuznog turizma, vrhunske usluge i personalizirana iskustva su ono što razdvajaju destinacije. Enisa Grebović, glava concierge na Sun Gardens Dubrovnik, nudi upravo ove visoke standarde hotelske usluge sa svojim znanjem, strašću i predanošću gostima. Trenutno je u procesu zarade prestižnih Les Clefs d’Or Keys. Razgovarali smo s njom o ulozi conciergea za poslovne i luksuzne goste, kako to doprinosi Dubrovnikovom imidžu kao vrhunskom odredištu i zašto su Les Clefs d’Or ključevi toliko cijenjeni.
• Možete li ukratko opisati svoju ulogu kao concierge u Sun Gardens Dubrovniku? Što ova uloga podrazumijeva?
Kao glavna concierge, moj je zadatak biti domaćin svim našim gostima—osoba s kojom se često susreću na prijemu i u cijelom odmaralištu. Pozdravljam, organiziram, obraćam upite i zahtjeve, te surađujem s drugim odjelima, uvijek s ciljem da se naši gosti osjećaju kao kod kuće i da njihove želje pretvorimo u stvarnost.
Dolazim na posao svaki dan s radošću, uzbuđena za svaki novi dan i što će donijeti. Imam privilegiju raditi s timom mladih, talentiranih ljudi, a moj je cilj podijeliti svoje znanje s njima i pomoći im da rastu u ovoj profesiji, što smatram najljepšim na svijetu. Naš najveći uspjeh je kada gost osjeća istinsku dobrodošlicu—jer ih pozdravljamo kao da dolaze u naš dom.
• Concierge usluge često su povezane s gostima u slobodno vrijeme. Jesu li potražene među poslovnim gostima i organizatorima događaja (segment MICE)? Ako je tako, koje vrste zahtjeva najčešće primate od poslovnih gostiju i sudionika konferencije?
Apsolutno! Poslovni gosti često imaju unaprijed planirane aktivnosti, ali uvijek postoje oni koji traže nešto dodatno. Govorim o iskustvima koja mogu imati samo Dubrovnik — pažljivo planirano i potpuno prilagođeno njihovim željama. Ovo je naša uloga—concierge je tu da snove svih gostiju pretvori u stvarnost.
• Kako vidite ulogu conciergea u poboljšanju cjelokupnog iskustva Dubrovnika za poslovne i privatne goste?
Uloga conciergea izuzetno je važna jer individualizirana usluga i izvrsnost nisu samo očekivanja; oni su standard kojem gosti teže. Ključno je da naši hoteli prepoznaju vrijednost usluga conciergea i rade kako bismo ih uključili u svoju ponudu—mi smo tu da ih podržimo. To bi značilo puno, ne samo za goste, već i za cijelo odredište, daljnje pozicioniranje Dubrovnika kao luksuznog odredišta na globalnoj razini.
• Kakva je budućnost Dubrovnika u segmentu luksuznog turizma, a što mislite da je najvažniji faktor koji ga čini konkurentnim na globalnom tržištu?
Na temelju svog iskustva i rada koji obavljam, uvjeren sam da Dubrovnik ima svijetlu budućnost u segmentu luksuznog turizma. Gosti danas traže autentičnost u odredištima koje posjećuju. Žele ljudski dodir i osjetljivost, a mi smo ovdje da poboljšamo njihov boravak i pružimo nezaboravno iskustvo u našem prekrasnom gradu. U Sun Gardens Dubrovniku nikad ne pozdravljamo konačno zbogom našim gostima—uvijek kažemo: “Vidimo se uskoro!”
Sun Gardens Dubrovnik
Najvažniji faktor koji Dubrovnik čini konkurentnim na globalnom tržištu luksuznog turizma je njegova autentičnost i jedinstvena povezanost s poviješću i kulturom. Grad nudi nezaboravno iskustvo, kombinirajući bogatu kulturnu baštinu s luksuznim uslugama i sadržajima. Dubrovnik je globalno prepoznat, a njegov jedinstveni šarm, ljepota i visokokvalitetna usluga čine ga nevjerojatno atraktivnim luksuznim turistima. Osobni dodir, pažnja prema detaljima i autentična ponuda ključni su čimbenici koji ga izdvajaju od konkurencije.
• U svom poslu upoznajete mnogo različitih ljudi i ličnosti. Sigurno imate mnogo zanimljivih priča. Možete li podijeliti anegdotu ili nezaboravno iskustvo?
Imam toliko priča da volim reći da ću, kad se povučem, sigurno napisati knjigu. Iskustvo, sa svojim smiješnim, lijepim i ponekad tužnim trenucima, ostaje u vašem srcu. Ako moram odabrati nekoliko, možda je to priča o princu koji je, unatoč svemu, smatrao svojim najljepšim danom onaj kada sam organizirala iskustvo kuhanja u lokalnoj kući. Također su postojali brojni prijedlozi za brak koje sam organizirala na raznim atraktivnim mjestima.
Sjećam se i sudionika konferencije koji je želio začinjeni umak koji je primio kao poklon u Americi. Fotografija je bila nejasna, ali nisam odustala. Nakon što je otišao, pronašla sam umak u Pašmanu, u maloj obiteljskoj tvrtki, i poslala paket u Ameriku. To su samo neki od izazova koje smo s oduševljenjem rješavali.
Što je veći izazov, to je veće zadovoljstvo – to je gdje magija ovog posla leži, a uz pomoć kolega u našem concierge svijetu, ništa nije nemoguće.
• Gdje ste u procesu dobivanja prestižnih Les Clefs d’Or ključeva? Što podrazumijeva ovaj postupak?
Moji ključevi uskoro stižu u Dubrovnik, a čekamo konačni datum. Proces je trajao nešto duže zbog specifičnih okolnosti i činjenice da Hrvatska još nema vlastitu granu, ali to postizanje ovog cilja čini sve korisnijim.
Proces dobivanja prestižnih Les Clefs d’Or Keys je zahtjevan jer morate ispuniti mnoge uvjete. Morate biti zaposleni u luksuznom hotelu, imati najmanje pet godina iskustva, uključujući tri godine kao concierge. Također, potrebna su preporučna pisma od svih vaših poslodavaca, kao i iskustvo u mentorstvu unutar Les Clefs d’Or mreže.
Imao sam sreću zahvaljujući izvanrednim mentorima i kolegama kao što su Jasmina Huskić, Sarah Buvat i Gloria Luna Steiner, koji su bili sa mnom svaki korak, pomažući mi tijekom ovog procesa.
• Što članstvo u Les Clefs d’Or i vlasništvo nad ključevima znači za vas osobno, za Sun Gardens Dubrovnik, a za Dubrovnik kao odredište?
Za mene će ovo biti vrhunac moje karijere—simbol koji ću nositi s ponosom, jer će svaka priča i svake godine rada biti utkana u ta dva zlatna ključa. Sve moje iskustvo i trud inkapsulirani su u tim značkama, koje gosti prepoznaju kao znak kvalitete i povjerenja.
Ove godine također slavim svoj pedeseti rođendan, pa će ti ključevi biti najbolji dar i motivacija. Oni su vjetar u mojim jedrima, gurajući me da ponosno nosim ključeve, dijelim svoje znanje s mlađim generacijama i radim s kolegama na postizanju našeg zajedničkog cilja—uspostavljanje hrvatske Les Clefs d’Or podružnice.
Za naše odmaralište, ovi ključevi predstavljaju dodatno prepoznavanje izvrsnosti, potvrđujući da pružamo uslugu na najvišoj globalnoj razini. Oni su simbol povjerenja koji našim gostima govore da mogu očekivati nezaboravna iskustva i pažnju na svaki detalj.
Za odredište, Zlatni ključevi donose prestiž i potvrđuju da Dubrovnik nije samo prekrasno odredište, već i ono koje može ponuditi svjetsku klasu, personaliziranu uslugu. Ovo je korak naprijed u pozicioniranju Dubrovnika kao luksuznog odredišta, gdje svaki gost može pronaći savršen spoj povijesti, kulture i izuzetne usluge.
• Hrvatska je dio podružnice Les Clefs d’Or Italije, a njihov je kongres uspješno održan prošle godine u Hrvatskoj, u Opatiji. Postoje li planovi ili želje organizirati takve ili slične događaje u Dubrovniku?
Da, izuzetno mi je drago što sam imao priliku sudjelovati u organiziranju Kongresa u Opatiji, uz podršku mojih prethodno spomenutih mentora i dragih kolega koji su obavili veličanstven posao. Rezultat je bio impresivan—ostavili smo naše talijanske goste bez riječi.
Opatija je, sa svojim bezvremenskim šarmom i ljepotom, bila idealna pozadina za takav događaj, a organizacija pod pokroviteljstvom Les Clefs d’Or morala je biti besprijekorna.
Tko zna, možda će se jedan od budućih kongresa održati upravo ovdje u Dubrovniku, pogotovo sada kada Zlatni ključevi sjaju u našem gradu.
Zasigurno postoji interes za organiziranje takvih događaja, a Dubrovnik će, sa svojim globalnim reputacijom, privući veliku pažnju.
• Radili ste u Kanadi, što je sigurno oblikovalo vaš pristup radu s gostima iz različitih kultura. Kako danas primjenjujete to iskustvo u Sun Gardens Dubrovnik?
Pola svog radnog života proveo sam u Kanadi i smatram se nevjerojatno bogatom osobom jer sam imao priliku upoznati različite kulture, steći neprocjenjiva iskustva i formirati prijateljstva koja traju do danas. Ništa ne približava ljude i kulture od života u inozemstvu i praktičnog iskustva koje dolazi s tim.
Živio sam u Vancouveru, gradu poznatom po svom multikulturalizmu, i često kažem da se osjećao kao da živim u mnogim različitim zemljama. No, moja je želja uvijek bila vratiti se kući i raditi ono što volim u svom gradu. Predstavljanje i promicanje onoga što volim jedna je od najljepših stvari u životu.
Gosti me često pitaju zašto sam se vratio, a uvijek im kažem isto: samo pogledajte kroz prozor svog radnog mjesta. Jasno je—tko može platiti takvu ljepotu?
Ovaj je članak objavljen u suradnji s Biro za konvenciju turističke ploče Dubrovnik
